Örök jegyesség

Aki foglalkozott szoftverekkel mint fejlesztő, vagy akár mint lelkes felhasználó, valószínűleg találkozott már hibajegyekkel és az ezeket kezelő rendszerekkel is. Valójában az ügyfélmenedzsment, az ügyfélszolgálati tevékenységek keretében bármilyen megoldás (termék, szolgáltatás) kínálója használhat általánosabban vett incidenskezelő rendszert. Ám nem meglepő módon a technika a legkockább terület, a szoftverek kifejlesztését és üzemeltetését támogatja a legolajozottabban.

A hibajegy tulajdonképpen egy űrlap, mely jól definiált kérdésekkel és válaszlehetőségekkel (ld. pl. itt, ott) nyeri ki az összezavarodott, elakadt, felháborodott, adatvesztéstől rettegő stb. felhasználóból azokat az információkat, amelyek alapján a fejlesztő megindíthatja a nyomozást, sőt észreveheti az azonos hibára utaló bejelentéseket, vagy priorizálhatja a különféle bejelentésekből támadó feladatait. Alapkérdés, hogy ki, hol és mikor találkozott az anomáliával. Fontos a körülmények leírása, hogy e recept alapján a fejlesztő is saját szemével láthassa a problémát. Az is lehet, hogy a probléma szubjektív, vagy legalábbis nehezen felismerhető. Ezért kell explicite leírni, hogy mire számítottunk és helyette mit kaptunk a szoftvertől az adott pillanatban. Kell egy kis hely szabad megjegyzésekhez is, és egy csatolt képernyőkép vagy egyéb fájl is hasznos lehet. A bejelentő a probléma észlelt súlyosságát is beállíthatja egy standard skálán – pl. kritikus, súlyos, közepes, alacsony. Sőt, ha egy még enyhébb kategóriát is felveszünk e skálába (pl. javítás vagy új funkció), akkor a bejelentő rendszert arra is felvérteztük, hogy szoftvertermékünknek ne csak a stabil működését, hanem a kívánságok gyűjtésén keresztül a további bővítését is támogassa.

A hibajegy további mezőit már általában nem a bejelentő tölti fel (valahogy úgy, mint hivatali ügyintézésnél "A hivatal tölti ki" alatti rubrikáknál), bár a határ kissé elmosódhat. Nem ritka például, hogy a bejelentő helyből rászignálhatja a hibát valakire, akit illetékesnek gondol. De végül beküldi a jegyet, és a fogadó oldalon mindenképp rákerül (vagy javítódik) ez az információ. Hasonlóképpen a fontosság is felülbírálásra kerülhet – remélhetőleg – objektív szempontok alapján. Végül meghatározásra kerül a javítás várható időpontja, és a hibajegy státusza átbillen a "bejelentett" állapotról a "folyamatban" opcióra. Legalábbis optimális esetben ez következik, hogy aztán az "ellenőrzésre vár", majd a "kész" állapotba vándoroljon. Máskor a fejlesztő két kávészürcsölés között a fejét csóválva megállapíthatja, hogy a bejelentő nem normális, hülyeséget kér, önellentmondásba keveredett stb., itt nincs mit tenni, vagyis a hibajegy egyetlen helyes státusza a "won't fix", azaz "nem lesz megjavítva".

Kialakításától függően aztán a rendszer valahogy lehetőséget ad a "de csináld meg!" – "de nem!" –"de igen!" jellegű vita lefolytatására. Pl. a bejelentő visszabillenti a státuszt "kritikus" helyzetbe, vagy rászignálja másvalakire, aki talán megértőbb lesz. De leggyakoribb, hogy szabad üzenetváltásokban sorjáznak az érvek, amitől az egész hibajegy egy Facebook poszthoz fog hasonlítani, aminek ugyan az elején volt valami cicoma...

Természetes kattintásfukarság

A hibajegyek szemléltetésére a Mozilla (egy nonprofit alapítvány) által fejlesztett szabad és nyílt forráskódú böngésző, a sokak által kedvelt Firefox egyik incidensét citálom ide, mely engem is érint mint felhasználót. A hibajelenség lényege, hogy egyszer csak (a 75b1 verziótól kezdve) hiába kattint valaki a címsor egy pontjára, a kurzor nem fog ott megjelenni, hanem kijelölődik az egész címsor. Ha mégis arra a pontra szeretném varázsolni a kurzort, az újabb kattintást igényel. De jaj! Ha túl gyorsan teszem, akkor azt a rendszer dupla kattintásként érzékeli, ami megint csak mást jelent, egy újabb kitérőt a cél előtt... Ez a viselkedés olyankor probléma, ha például – egy jól ismert, vagy legalábbis sejtett szerkezetű weblapon – a címsor szerkesztésével szeretnék navigálni. Pl. egy link elhozott egy tök új és kicsit gyanús célzatú oldalra, aminek a főoldalát úgy is megnézhetem, hogy kitörlöm a domén (a per jel) utáni részeket. Vagy pl. Wikipédiában megkerülöm a lassú keresőt azzal, hogy a https://hu.wikipedia.org/wiki/Ló címben a Ló helyére beírom, hogy Szamár. Stb.

Amikor felocsúdtam az első sokkból, és elkezdtem keresni a hiba okát, rá kellett jönnöm, hogy azzal már korábban is találkoztam, csak akkor egy "haladó" beállítással (browser.urlbar.clickSelectsAll=false) gyorsan visszaállítottam a megszokott funkciót, majd el is feledkeztem az egész bosszúságról. Az új probléma mindössze annyi, hogy ez a "workaround", azaz kerülőutas megoldás már valamiért nem működik. A hibajegyen folytatott háborúból pedig kirajzolódik, hogy miért.

A Firefox fejlesztői is azt a trendet követik, melyben a szoftvert egyre "intelligensebbé" próbálják tenni, azaz ahol a felhasználó a legkisebb erőfeszítéssel a legtöbb dolgot el tudja intézni. Mivel azonban a szoftver gondolatolvasásra még nem képes, a képességeit a tipikus felhasználó igényeihez szabják. A tipikus felhasználó pedig nem azért kattint a címsorba, hogy azt ott szerkesztgesse, hanem hogy az egészet kimásolja, vagy keressen, vagy lenyisson egy listát a jelenlegihez kapcsolódó oldalakról stb. Az új, az aktuális felhasználói helyzettől is függő "intelligens" funkciók és lehetőségek annyira megszaporodtak, hogy az eredeti funkció megtartása – a témában illetékes Marco Bonardo szerint – már aránytalan programozási ráfordítást igényelne. Másodrendűnek tartja pl. azt az érvet, hogy a címsor alapvetően egy szövegbeviteli mező, tehát ha nem akarunk kognitív zárlatokat okozni sok felhasználó fejében, akkor tudnia kellene úgy működni, ahogy általában egy szövegbeviteli mező szokott. 

Az ügyben szó szót követett, és Marco megunta, hogy folyton ezzel foglalkozzon. Lezárta a hibajegyet "wontfix" státuszban, és így már kommentelni sem lehet. Az oldal utolsó sorai már azok az automatikus bejegyzések, amelyeket a rendszer akkor hoz létre, ha ugyanarról a hibáról más szavakkal is tettek bejelentést, és később valaki összevezeti ezeket. Ha megnézzük ezeket a más szavakat, akkor persze láthatjuk, hogy azok nem a tájékozatlanság szavai, hanem a kiprovokált felháborodásé: a fölött, hogy a fejlesztő ilyen antidemokratikusan nyomja le az elképzeléseit a felhasználók torkán.

Az ellenállásra még két út volt járható. Egyrészt fel lehetett iratkozni a hibajegyre; e "lájkolók" népességét jelzi fent a "CC" melletti szám (e célból jómagam is regisztráltam a rendszerbe), és ez állítólag még elérheti Marco és kollégái ingerküszöbét. Másrészt – hála a nyílt forráskódnak – felhasználók is képesek "patch"-et, azaz javítócsomagot készíteni. Egyik klón bejegyzésben született is ilyen, amit ide is belinkeltek. Az ilyen javítást persze körülményes beüzemelni, és – különösen az újabb szoftververziók megjelenésével – nem várt hibákhoz is vezethet. Ezt egyelőre én is elodáztam, remélve, hogy a kívánt funkciót végül központilag helyreállítják.

Az ezzel a bug-gal kapcsolatos hibajegy kvázi örök mementóként éktelenkedik szerény megjegyezhetőségű webcímén, de ha elég sokan olvassuk, "lájkoljuk", mindenhová belinkelgetjük és nyilvánosan megkuncogjuk, talán egyszer összeszedik magukat az egyébként tiszteletet érdemlő fejlesztők...

Jegyeket, bérleteket kérem felmutatni!

Mi hát a tanulság?

• Egyrészt az, hogy ahol a hibakezelést komolyan veszik, pl. a hibáktól hemzsegő szoftvereknél, ott egész jó struktúrákat, folyamatokat tudnak erre kialakítani.
• Másrészt: a kiforrott hibakezelés sem tökéletes. Különösen sérülékeny a folyamat két végpontja: a bejelentő és az elbíráló behozzák a maguk emberi gyarlóságát.
• Harmadrészt: a gyengeségek ellenére érdemes lehet ilyen kereteket létrehozni – akár új területeken is.

Mondhatjuk persze, hogy a webes hibakezelés nem való mindenhová. Részemről oké, helyettesíthető megfelelő kultúrával is. De ha az sincs?! Vajon nem azért vagyunk egy "következmények nélküli ország", mert még a hibajegyek szabatos megírásáig sem jutunk el?

Hm... lehet, hogy ezt megfejtettem, most már visszaalhatok. Álmomban még szurkolok a magyar egészségügynek, hogy a járvány terhe alatt ugyan bizony mégiscsak(!) írhasson már hibajegyeket. Ez ügyben már írt is egy hibajegyet egy amolyan power user, jobb híján a közvéleményként ismert, még béta verziós incidenskezelő rendszerben...